Derechos del consumidor en Colombia: garantía legal, retracto y reversión del pago

Cada día se compran productos y servicios en tiendas, por teléfono y por internet, y con la misma frecuencia surgen problemas: un producto que falla, una entrega que nunca llega o un cobro que no se reconoce. En Colombia el Estatuto del Consumidor, la Ley 1480 de 2011, reconoce derechos concretos a quien compra y obligaciones a quien vende, y ofrece una vía de reclamo ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

La garantía legal

• Todo producto debe tener una garantía legal: el proveedor y el productor responden por la calidad, idoneidad y seguridad del bien.
• El término de la garantía lo fija la ley o la autoridad para ciertos productos; si no hay un término establecido, rige el que anuncie el productor o proveedor, y a falta de este, el que señale el Estatuto.
• Si el producto falla dentro de la garantía, el consumidor puede pedir su reparación, y si no se corrige de forma adecuada, su cambio o la devolución del dinero.
• La garantía legal no se pierde por no conservar el empaque, aunque sí conviene guardar la factura o el comprobante de compra.

Compras a distancia: retracto y reversión del pago

• En las ventas por internet, teléfono o catálogo, el consumidor puede retractarse y devolver el producto dentro del plazo que fija la ley, que se cuenta desde la entrega, siempre que no se trate de los casos excluidos, como bienes personalizados o servicios ya prestados.
• Cuando el pago se hizo con tarjeta u otro medio electrónico y hubo fraude, no se recibió el producto o este no corresponde a lo pedido, el consumidor puede solicitar la reversión del pago ante la entidad financiera dentro del plazo previsto, que es corto.
• Conviene actuar de inmediato y dejar constancia escrita del reclamo ante el vendedor y el banco.

Si el proveedor no responde

• El primer paso es reclamar por escrito al vendedor o productor y guardar la respuesta.
• Si no hay solución, se puede presentar una queja ante la SIC, que puede ordenar medidas y sancionar infracciones.
• Para obtener una decisión sobre la garantía, la devolución del dinero o los perjuicios, existe la acción de protección al consumidor ante la SIC o ante un juez.

Conclusión

Conocer estos mecanismos y reclamar a tiempo y por escrito aumenta mucho las probabilidades de una solución. Si tienes un conflicto con un proveedor, o tu empresa necesita ajustar sus políticas de garantía y retracto, en Uado puedes encontrar abogados verificados en Consumidor y Competencia. Este texto es informativo y general: no reemplaza la asesoría de un abogado y las normas cambian, así que verifica siempre la versión vigente aplicable a tu caso.